Visualizzare Processi Confusi
Un lavoro di mappatura e facilitazione ha trasformato la complessità operativa in un sistema chiaro, rapido e scalabile.
2024
Capire
Scegliere
Sfida
Quando i processi diventano complessi, serve renderli visibili. Questo progetto ha reso chiaro ciò che era frammentato, costruendo una base concreta per decidere, pianificare e innovare su scala globale.
Un’azienda globale del settore attrezzature professionali ha voluto mappare i processi del proprio Customer Care internazionale per pianificare il futuro su basi condivise e supportare investimenti strategici.
L’espansione globale aveva portato il team di Customer Care a strutturarsi su più regioni – Americhe, APAC, MEA, Europa – ognuna con strumenti, logiche e pratiche operative differenti. Il team centrale, incaricato del coordinamento, faticava a vedere il quadro d’insieme. Per pianificare investimenti e strategie, serviva una fotografia chiara dei flussi reali. Sono stato coinvolto per costruire questo quadro, supportando il team con una combinazione di ascolto, analisi visuale e workshop collaborativi. Il risultato è stato un allineamento strategico tra le aree e una roadmap concreta per migliorare i servizi e giustificare nuovi investimenti.
Problema
Un’organizzazione frammentata, senza visione d’insieme e con difficoltà a giustificare nuove azioni strategiche.
L’azienda operava in modo distribuito, con team regionali autonomi che utilizzavano strumenti diversi per CRM, ticketing, knowledge base e reporting. Questa eterogeneità impediva un coordinamento efficace e rendeva difficile giustificare investimenti futuri. Ogni Business Area aveva priorità e processi differenti, e mancava una base condivisa su cui pianificare azioni migliorative. La sfida era trasformare una rete frammentata in un sistema coerente, dove le differenze potessero essere valorizzate senza perdere coesione e direzione comune.
Approccio
Far emergere i flussi reali, le varianti operative e le inefficienze invisibili.
Abbiamo iniziato con una serie di interviste qualitative ai team regionali, ascoltando in profondità le pratiche operative, i flussi di lavoro e le difficoltà quotidiane. Abbiamo poi costruito una mappatura completa:
Customer Journey Mapping, per rappresentare i punti di contatto tra cliente e Customer Care
Service Blueprint, per visualizzare i processi interni, i sistemi coinvolti e i colli di bottiglia
Questa fase ha reso visibili le differenze tra regioni e messo in luce opportunità di allineamento. Il valore è stato duplice: una comprensione reale delle varianti operative e uno strumento condiviso su cui lavorare insieme.
Creare consenso e ownership intorno a una direzione comune.
Abbiamo facilitato due workshop strategici con rappresentanti delle principali Business Area.
Nel primo, l’obiettivo era costruire una visione comune e identificare i principali pain point nei processi.
Nel secondo, abbiamo lavorato con il team Operations per analizzare criticità tecniche e progettare soluzioni reali.
Metodi come How Might We, Art Museum e Speed Critique hanno aiutato i partecipanti a confrontarsi, superare blocchi culturali e co-creare direzioni condivise. Il coinvolgimento diretto ha aumentato il livello di consapevolezza e ha generato un vero senso di appartenenza.
Tradurre l’analisi in un piano concreto, sostenibile e condiviso.
Sulla base dell’analisi e del lavoro collaborativo, abbiamo costruito una roadmap operativa con obiettivi chiari:
Ottimizzare gli strumenti (CRM, ticketing, knowledge base)
Integrare i flussi su scala globale
Allineare priorità strategiche tra le Business Area
Sostenere la richiesta di investimenti con dati reali e insight dai team
La roadmap è stata validata e approvata dalle aree coinvolte, diventando un documento guida per le azioni dei mesi successivi.
Risultati
Dalla complessità alla chiarezza, con una roadmap condivisa e dati solidi a supporto delle decisioni.
Il progetto ha portato risultati chiari e strategici:
Una mappa globale dei processi di Customer Care, condivisa e utilizzabile come base comune
L’identificazione di inefficienze e ridondanze, con raccomandazioni operative puntuali
Un piano strategico basato su dati reali, utile per sostenere richieste di investimento
Il coinvolgimento attivo delle Business Area, che ha generato fiducia, consenso e senso di ownership
Il progetto ha trasformato un insieme frammentato di processi e strumenti in un’infrastruttura coerente e orientata al miglioramento continuo.
Conclusioni
Nei contesti globali, l’ascolto e la visualizzazione dei processi sono strumenti potenti per costruire allineamento, generare chiarezza e supportare scelte strategiche basate su dati e realtà operative.
Potrebbe interessarti
Dubbi prima di partire?
01
Con che tipo di aziende lavori?
02
Posso contattarti anche solo per un confronto iniziale?
03
In che situazioni intervieni di solito?
04
Che ruolo hai nei progetti?
05
Usi un metodo fisso o ti adatti al contesto?
06
Quanto dura un progetto tipo?
07
Cosa ottengono i team che lavorano con te?
08
Cosa ti differenzia da altri consulenti o facilitatori?
Visualizzare Processi Confusi
Un lavoro di mappatura e facilitazione ha trasformato la complessità operativa in un sistema chiaro, rapido e scalabile.
2024
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Sfida
Quando i processi diventano complessi, serve renderli visibili. Questo progetto ha reso chiaro ciò che era frammentato, costruendo una base concreta per decidere, pianificare e innovare su scala globale.
Un’azienda globale del settore attrezzature professionali ha voluto mappare i processi del proprio Customer Care internazionale per pianificare il futuro su basi condivise e supportare investimenti strategici.
L’espansione globale aveva portato il team di Customer Care a strutturarsi su più regioni – Americhe, APAC, MEA, Europa – ognuna con strumenti, logiche e pratiche operative differenti. Il team centrale, incaricato del coordinamento, faticava a vedere il quadro d’insieme. Per pianificare investimenti e strategie, serviva una fotografia chiara dei flussi reali. Sono stato coinvolto per costruire questo quadro, supportando il team con una combinazione di ascolto, analisi visuale e workshop collaborativi. Il risultato è stato un allineamento strategico tra le aree e una roadmap concreta per migliorare i servizi e giustificare nuovi investimenti.
Problema
Un’organizzazione frammentata, senza visione d’insieme e con difficoltà a giustificare nuove azioni strategiche.
L’azienda operava in modo distribuito, con team regionali autonomi che utilizzavano strumenti diversi per CRM, ticketing, knowledge base e reporting. Questa eterogeneità impediva un coordinamento efficace e rendeva difficile giustificare investimenti futuri. Ogni Business Area aveva priorità e processi differenti, e mancava una base condivisa su cui pianificare azioni migliorative. La sfida era trasformare una rete frammentata in un sistema coerente, dove le differenze potessero essere valorizzate senza perdere coesione e direzione comune.
Approccio
Far emergere i flussi reali, le varianti operative e le inefficienze invisibili.
Abbiamo iniziato con una serie di interviste qualitative ai team regionali, ascoltando in profondità le pratiche operative, i flussi di lavoro e le difficoltà quotidiane. Abbiamo poi costruito una mappatura completa:
Customer Journey Mapping, per rappresentare i punti di contatto tra cliente e Customer Care
Service Blueprint, per visualizzare i processi interni, i sistemi coinvolti e i colli di bottiglia
Questa fase ha reso visibili le differenze tra regioni e messo in luce opportunità di allineamento. Il valore è stato duplice: una comprensione reale delle varianti operative e uno strumento condiviso su cui lavorare insieme.
Creare consenso e ownership intorno a una direzione comune.
Abbiamo facilitato due workshop strategici con rappresentanti delle principali Business Area.
Nel primo, l’obiettivo era costruire una visione comune e identificare i principali pain point nei processi.
Nel secondo, abbiamo lavorato con il team Operations per analizzare criticità tecniche e progettare soluzioni reali.
Metodi come How Might We, Art Museum e Speed Critique hanno aiutato i partecipanti a confrontarsi, superare blocchi culturali e co-creare direzioni condivise. Il coinvolgimento diretto ha aumentato il livello di consapevolezza e ha generato un vero senso di appartenenza.
Tradurre l’analisi in un piano concreto, sostenibile e condiviso.
Sulla base dell’analisi e del lavoro collaborativo, abbiamo costruito una roadmap operativa con obiettivi chiari:
Ottimizzare gli strumenti (CRM, ticketing, knowledge base)
Integrare i flussi su scala globale
Allineare priorità strategiche tra le Business Area
Sostenere la richiesta di investimenti con dati reali e insight dai team
La roadmap è stata validata e approvata dalle aree coinvolte, diventando un documento guida per le azioni dei mesi successivi.
Risultati
Dalla complessità alla chiarezza, con una roadmap condivisa e dati solidi a supporto delle decisioni.
Il progetto ha portato risultati chiari e strategici:
Una mappa globale dei processi di Customer Care, condivisa e utilizzabile come base comune
L’identificazione di inefficienze e ridondanze, con raccomandazioni operative puntuali
Un piano strategico basato su dati reali, utile per sostenere richieste di investimento
Il coinvolgimento attivo delle Business Area, che ha generato fiducia, consenso e senso di ownership
Il progetto ha trasformato un insieme frammentato di processi e strumenti in un’infrastruttura coerente e orientata al miglioramento continuo.
Conclusioni
Nei contesti globali, l’ascolto e la visualizzazione dei processi sono strumenti potenti per costruire allineamento, generare chiarezza e supportare scelte strategiche basate su dati e realtà operative.
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Sfida
Quando i processi diventano complessi, serve renderli visibili. Questo progetto ha reso chiaro ciò che era frammentato, costruendo una base concreta per decidere, pianificare e innovare su scala globale.
Un’azienda globale del settore attrezzature professionali ha voluto mappare i processi del proprio Customer Care internazionale per pianificare il futuro su basi condivise e supportare investimenti strategici.
L’espansione globale aveva portato il team di Customer Care a strutturarsi su più regioni – Americhe, APAC, MEA, Europa – ognuna con strumenti, logiche e pratiche operative differenti. Il team centrale, incaricato del coordinamento, faticava a vedere il quadro d’insieme. Per pianificare investimenti e strategie, serviva una fotografia chiara dei flussi reali. Sono stato coinvolto per costruire questo quadro, supportando il team con una combinazione di ascolto, analisi visuale e workshop collaborativi. Il risultato è stato un allineamento strategico tra le aree e una roadmap concreta per migliorare i servizi e giustificare nuovi investimenti.
Problema
Un’organizzazione frammentata, senza visione d’insieme e con difficoltà a giustificare nuove azioni strategiche.
L’azienda operava in modo distribuito, con team regionali autonomi che utilizzavano strumenti diversi per CRM, ticketing, knowledge base e reporting. Questa eterogeneità impediva un coordinamento efficace e rendeva difficile giustificare investimenti futuri. Ogni Business Area aveva priorità e processi differenti, e mancava una base condivisa su cui pianificare azioni migliorative. La sfida era trasformare una rete frammentata in un sistema coerente, dove le differenze potessero essere valorizzate senza perdere coesione e direzione comune.
Approccio
Far emergere i flussi reali, le varianti operative e le inefficienze invisibili.
Abbiamo iniziato con una serie di interviste qualitative ai team regionali, ascoltando in profondità le pratiche operative, i flussi di lavoro e le difficoltà quotidiane. Abbiamo poi costruito una mappatura completa:
Customer Journey Mapping, per rappresentare i punti di contatto tra cliente e Customer Care
Service Blueprint, per visualizzare i processi interni, i sistemi coinvolti e i colli di bottiglia
Questa fase ha reso visibili le differenze tra regioni e messo in luce opportunità di allineamento. Il valore è stato duplice: una comprensione reale delle varianti operative e uno strumento condiviso su cui lavorare insieme.
Creare consenso e ownership intorno a una direzione comune.
Abbiamo facilitato due workshop strategici con rappresentanti delle principali Business Area.
Nel primo, l’obiettivo era costruire una visione comune e identificare i principali pain point nei processi.
Nel secondo, abbiamo lavorato con il team Operations per analizzare criticità tecniche e progettare soluzioni reali.
Metodi come How Might We, Art Museum e Speed Critique hanno aiutato i partecipanti a confrontarsi, superare blocchi culturali e co-creare direzioni condivise. Il coinvolgimento diretto ha aumentato il livello di consapevolezza e ha generato un vero senso di appartenenza.
Tradurre l’analisi in un piano concreto, sostenibile e condiviso.
Sulla base dell’analisi e del lavoro collaborativo, abbiamo costruito una roadmap operativa con obiettivi chiari:
Ottimizzare gli strumenti (CRM, ticketing, knowledge base)
Integrare i flussi su scala globale
Allineare priorità strategiche tra le Business Area
Sostenere la richiesta di investimenti con dati reali e insight dai team
La roadmap è stata validata e approvata dalle aree coinvolte, diventando un documento guida per le azioni dei mesi successivi.
Risultati
Dalla complessità alla chiarezza, con una roadmap condivisa e dati solidi a supporto delle decisioni.
Il progetto ha portato risultati chiari e strategici:
Una mappa globale dei processi di Customer Care, condivisa e utilizzabile come base comune
L’identificazione di inefficienze e ridondanze, con raccomandazioni operative puntuali
Un piano strategico basato su dati reali, utile per sostenere richieste di investimento
Il coinvolgimento attivo delle Business Area, che ha generato fiducia, consenso e senso di ownership
Il progetto ha trasformato un insieme frammentato di processi e strumenti in un’infrastruttura coerente e orientata al miglioramento continuo.
Conclusioni
Nei contesti globali, l’ascolto e la visualizzazione dei processi sono strumenti potenti per costruire allineamento, generare chiarezza e supportare scelte strategiche basate su dati e realtà operative.
Potrebbe interessarti
Dubbi prima di partire?